ਬਦਕਿਸਮਤੀ ਨਾਲ, ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਅਤੇ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਵਿੱਚ ਅੰਤਰ ਬਾਰੇ ਬਹੁਤ ਸਾਰੀ ਉਲਝਣ ਹੈ। ਇਸ ਲੇਖ ਵਿਚ, ਅਸੀਂ ਦੇਖਦੇ ਹਾਂ ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਬਨਾਮ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਅਤੇ ਤੁਹਾਨੂੰ ਫਰਕ ਨੂੰ ਸਹੀ ਕਰਨ ਦੀ ਲੋੜ ਕਿਉਂ ਹੈ।
ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਕੀ ਹੈ?
ਗ੍ਰਾਹਕ ਦਾ ਅਨੁਭਵ ਉਹ ਸਾਰੀ ਯਾਤਰਾ ਹੈ ਜੋ ਗਾਹਕ ਲੈਂਦਾ ਹੈ। ਇਹ ਯਾਤਰਾ ਉਦੋਂ ਸ਼ੁਰੂ ਹੁੰਦੀ ਹੈ ਜਦੋਂ ਉਹ ਪਹਿਲੀ ਵਾਰ ਤੁਹਾਡੇ ਬ੍ਰਾਂਡ ਬਾਰੇ ਜਾਣੂ ਹੋ ਜਾਂਦੇ ਹਨ ਅਤੇ ਉਦੋਂ ਤੱਕ ਜਾਰੀ ਰਹਿੰਦਾ ਹੈ ਜਦੋਂ ਤੱਕ ਉਹ ਤੁਹਾਡੀ ਕੰਪਨੀ ਨਾਲ ਕੋਈ ਸੌਦਾ ਨਹੀਂ ਕਰਦੇ।
ਇਸ ਲਈ, ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਵਿੱਚ ਰਸਤੇ ਵਿੱਚ ਬਹੁਤ ਸਾਰੇ ਟੱਚਪੁਆਇੰਟ ਸ਼ਾਮਲ ਹੁੰਦੇ ਹਨ। ਇਹ ਗਾਹਕ ਦੁਆਰਾ ਦੇਖੇ ਗਏ ਵਿਗਿਆਪਨ ਜਾਂ ਕਿਸੇ ਉਤਪਾਦ ਲਈ ਕੀਤੀ ਖੋਜ ਨਾਲ ਸ਼ੁਰੂ ਹੋ ਸਕਦਾ ਹੈ। ਉਹ ਤੁਹਾਡੀ ਵੈੱਬਸਾਈਟ 'ਤੇ ਖੋਜ ਜਾਰੀ ਰੱਖ ਸਕਦੇ ਹਨ ਜਾਂ ਤੁਹਾਡੇ ਅਹਾਤੇ ਦਾ ਦੌਰਾ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹਨ। ਇਹ ਆਰਡਰਿੰਗ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ ਦੌਰਾਨ ਉਦੋਂ ਤੱਕ ਜਾਰੀ ਰਹਿੰਦਾ ਹੈ ਜਦੋਂ ਤੱਕ ਉਹ ਤੁਹਾਡੀ ਕੰਪਨੀ ਨਾਲ ਕੰਮ ਕਰਨਾ ਬੰਦ ਕਰ ਦਿੰਦੇ ਹਨ।
ਆਪਣੇ ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ 'ਤੇ ਕੰਮ ਕਰਦੇ ਸਮੇਂ, ਤੁਸੀਂ ਸਕਾਰਾਤਮਕ ਭਾਵਨਾਵਾਂ ਪੈਦਾ ਕਰਦੇ ਹੋ ਅਤੇ ਲੰਬੇ ਸਮੇਂ ਦੇ ਗਾਹਕ ਸਬੰਧ ਬਣਾਉਂਦੇ ਹੋ। ਤੁਸੀਂ ਸਿਰਫ਼ ਇੱਕ ਖਾਸ ਗੱਲਬਾਤ ਦੀ ਬਜਾਏ ਸਮੁੱਚੀ ਤਸਵੀਰ ਨੂੰ ਦੇਖਦੇ ਹੋ।
ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਕੀ ਹੈ?
ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਉਸ ਸਹਾਇਤਾ ਅਤੇ ਸਹਾਇਤਾ ਦਾ ਹਵਾਲਾ ਦਿੰਦੀ ਹੈ ਜੋ ਤੁਸੀਂ ਆਪਣੇ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਤੁਹਾਡੇ ਨਾਲ ਸੰਪਰਕ ਕਰਨ 'ਤੇ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਦੇ ਹੋ। ਉਹ ਤੁਹਾਨੂੰ ਸਵਾਲ ਪੁੱਛ ਸਕਦੇ ਹਨ, ਚਿੰਤਾਵਾਂ ਪੈਦਾ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹਨ, ਜਾਂ ਉਤਪਾਦ ਜਾਂ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ ਦੇ ਕਿਸੇ ਪਹਿਲੂ ਲਈ ਮਦਦ ਦੀ ਲੋੜ ਹੈ।
ਇਹ ਆਮ ਤੌਰ 'ਤੇ ਤੁਹਾਡੇ ਗਾਹਕ ਅਤੇ ਕੰਪਨੀ ਦੇ ਨੁਮਾਇੰਦਿਆਂ ਵਿਚਕਾਰ ਸਿੱਧੀ ਗੱਲਬਾਤ ਸ਼ਾਮਲ ਕਰਦਾ ਹੈ। ਇਹ ਫ਼ੋਨ 'ਤੇ, ਈਮੇਲ ਰਾਹੀਂ, ਲਾਈਵ ਚੈਟ ਰਾਹੀਂ, ਜਾਂ ਸਟੋਰ ਵਿੱਚ ਹੋ ਸਕਦਾ ਹੈ।
ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਸਮੁੱਚੀ ਤਸਵੀਰ ਦੀ ਬਜਾਏ ਤੁਰੰਤ ਮੁੱਦੇ 'ਤੇ ਧਿਆਨ ਕੇਂਦਰਤ ਕਰਦੀ ਹੈ। ਇਹ ਯਕੀਨੀ ਬਣਾਉਣ ਲਈ ਇਹਨਾਂ ਪਰਸਪਰ ਕ੍ਰਿਆਵਾਂ ਨੂੰ ਪ੍ਰਾਪਤ ਕਰਨਾ ਜ਼ਰੂਰੀ ਹੈ ਕਿ ਗਾਹਕ ਸਮੁੱਚੇ ਤੌਰ 'ਤੇ ਵਧੀਆ ਅਨੁਭਵ ਕਰਦਾ ਹੈ।
ਤੁਹਾਨੂੰ ਅੰਤਰ ਨੂੰ ਸਮਝਣ ਦੀ ਲੋੜ ਕਿਉਂ ਹੈ?
ਅੱਜ ਬਹੁਤ ਸਾਰੀਆਂ ਕੰਪਨੀਆਂ ਪ੍ਰਤੀਕਿਰਿਆਸ਼ੀਲ ਮਾਡਲ 'ਤੇ ਕੰਮ ਕਰਦੀਆਂ ਹਨ। ਉਹ ਆਪਣੀਆਂ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆਵਾਂ ਨੂੰ ਡਿਜ਼ਾਈਨ ਕਰਦੇ ਹਨ ਅਤੇ ਗਾਹਕਾਂ ਦੇ ਸਵਾਲਾਂ ਨਾਲ ਉਨ੍ਹਾਂ ਕੋਲ ਆਉਣ ਦੀ ਉਡੀਕ ਕਰਦੇ ਹਨ। ਬਹੁਤ ਸਾਰੀਆਂ ਕੰਪਨੀਆਂ ਕੁਝ ਗਲਤ ਹੋਣ 'ਤੇ ਸਭ ਤੋਂ ਵਧੀਆ ਸੰਭਵ ਸਹਾਇਤਾ ਦੀ ਪੇਸ਼ਕਸ਼ ਕਰਨ 'ਤੇ ਧਿਆਨ ਕੇਂਦ੍ਰਤ ਕਰਦੀਆਂ ਹਨ। ਉਹ ਸਟਾਫ ਨੂੰ ਸਿਖਲਾਈ ਦੇਣ ਲਈ ਬਹੁਤ ਸਮਾਂ ਬਿਤਾਉਂਦੇ ਹਨ ਜੋ ਗਾਹਕਾਂ ਨਾਲ ਆਹਮੋ-ਸਾਹਮਣੇ ਆਉਂਦੇ ਹਨ।
ਸਿਧਾਂਤ ਵਿੱਚ, ਇਹ ਇੱਕ ਚੰਗਾ ਵਿਚਾਰ ਹੈ। ਇਸਦਾ ਮਤਲਬ ਹੈ ਕਿ ਤੁਹਾਡੇ ਗਾਹਕ ਜੋ ਸਮੱਸਿਆਵਾਂ ਦਾ ਅਨੁਭਵ ਕਰਦੇ ਹਨ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਸਭ ਤੋਂ ਵਧੀਆ ਸੰਭਾਵੀ ਹੱਲ ਮਿਲਦਾ ਹੈ. ਇਹ ਇਸ ਵਿੱਚ ਕੰਮ ਕਰਦਾ ਹੈ ਕਿ ਇਹ ਸਮੱਸਿਆਵਾਂ ਨੂੰ ਹੱਲ ਕਰਨਾ ਆਸਾਨ ਬਣਾਉਂਦਾ ਹੈ. ਗਾਹਕ ਆਮ ਤੌਰ 'ਤੇ ਗਲਤੀਆਂ ਨੂੰ ਮਾਫ਼ ਕਰ ਦਿੰਦੇ ਹਨ ਜਦੋਂ ਤੱਕ ਕੰਪਨੀ ਉਨ੍ਹਾਂ ਨੂੰ ਹੱਲ ਕਰਨ ਲਈ ਉਚਿਤ ਕਦਮ ਚੁੱਕਦੀ ਹੈ।
ਪਰ ਉਦੋਂ ਕੀ ਜੇ ਤੁਸੀਂ ਉਨ੍ਹਾਂ ਗਲਤੀਆਂ ਨੂੰ ਪਹਿਲੀ ਥਾਂ 'ਤੇ ਹੋਣ ਤੋਂ ਰੋਕ ਸਕਦੇ ਹੋ? ਤੁਹਾਡੇ ਕਸਟਮ ਅਨੁਭਵ ਨੂੰ ਟਵੀਕ ਕਰਨਾ ਯਕੀਨੀ ਬਣਾਉਂਦਾ ਹੈ ਕਿ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਸ਼ੁਰੂ ਤੋਂ ਹੀ ਲੋੜੀਂਦੀ ਸਹਾਇਤਾ ਮਿਲਦੀ ਹੈ।
ਤੁਸੀਂ, ਉਦਾਹਰਨ ਲਈ, ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਟਿਊਟੋਰਿਅਲਸ ਦੇ ਨਾਲ ਇੱਕ ਚੰਗੀ ਤਰ੍ਹਾਂ ਖੋਜਿਆ ਗਿਆਨ ਅਧਾਰ ਦੀ ਪੇਸ਼ਕਸ਼ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹੋ। ਜਦੋਂ ਤੁਸੀਂ ਉਤਪਾਦ ਭੇਜਦੇ ਹੋ ਤਾਂ ਤੁਸੀਂ ਇਹਨਾਂ ਪੰਨਿਆਂ ਦੇ ਲਿੰਕ ਸ਼ਾਮਲ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹੋ। ਇਸ ਤੋਂ ਵੀ ਬਿਹਤਰ, ਤੁਸੀਂ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਉਤਪਾਦ ਪ੍ਰਾਪਤ ਕਰਨ ਤੋਂ ਬਾਅਦ ਆਪਣੀ ਸਹਾਇਤਾ ਟੀਮ ਨਾਲ ਸੰਪਰਕ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹੋ ਤਾਂ ਜੋ ਇਹ ਯਕੀਨੀ ਬਣਾਇਆ ਜਾ ਸਕੇ ਕਿ ਉਹ ਸਮਝਦੇ ਹਨ ਕਿ ਸਭ ਕੁਝ ਕਿਵੇਂ ਕੰਮ ਕਰਦਾ ਹੈ।
ਹਾਲਾਂਕਿ ਇਹ ਯਕੀਨੀ ਬਣਾਉਣਾ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਹੈ ਕਿ ਹਰੇਕ ਪਰਸਪਰ ਪ੍ਰਭਾਵ ਵਧੀਆ ਹੈ, ਆਪਣੇ ਫੋਕਸ ਨੂੰ ਸਮੁੱਚੇ ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ 'ਤੇ ਬਦਲਣ ਨਾਲ:
- ਗਾਹਕ ਦੀ ਵਫ਼ਾਦਾਰੀ ਅਤੇ ਧਾਰਨ ਵਿੱਚ ਸੁਧਾਰ ਕਰੋ
- ਤੁਹਾਨੂੰ ਇੱਕ ਪ੍ਰਤੀਯੋਗੀ ਫਾਇਦਾ ਦਿਓ
- ਆਪਣੀ ਬ੍ਰਾਂਡ ਦੀ ਸਾਖ ਬਣਾਓ
- ਮਾਲੀਆ ਵਾਧੇ ਲਈ ਅਗਵਾਈ ਕਰੋ
- ਰਿੜਕਣ ਨੂੰ ਘਟਾਓ
- ਖਰਚਿਆਂ ਨੂੰ ਘਟਾਓ
- ਸੁਧਰੀ ਗਾਹਕ ਸੂਝ
ਸਿੱਟਾ
ਪੇਸ਼ੇਵਰ ਗਾਹਕ ਸਹਾਇਤਾ ਵਿਕਲਪਾਂ ਦੀ ਪੇਸ਼ਕਸ਼ ਕਰਨਾ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਹੈ। ਹਾਲਾਂਕਿ, ਇਹ ਯਾਦ ਰੱਖਣਾ ਵੀ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਹੈ ਕਿ ਇਹ ਸਿਰਫ ਇੱਕ ਇੰਟਰੈਕਸ਼ਨ ਬਿੰਦੂ ਹੈ। ਜੇ ਤੁਸੀਂ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਜਿੱਤਣਾ ਚਾਹੁੰਦੇ ਹੋ ਅਤੇ ਮੰਥਨ ਨੂੰ ਘਟਾਉਣਾ ਚਾਹੁੰਦੇ ਹੋ, ਤਾਂ ਤੁਹਾਨੂੰ ਸਮੁੱਚੇ ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਨੂੰ ਬਿਹਤਰ ਬਣਾਉਣ ਦੀ ਲੋੜ ਹੈ।
ਇਸ ਲੇਖ ਤੋਂ ਕੀ ਲੈਣਾ ਹੈ:
- ਇਹ ਗਾਹਕ ਦੁਆਰਾ ਦੇਖੇ ਗਏ ਵਿਗਿਆਪਨ ਜਾਂ ਕਿਸੇ ਉਤਪਾਦ ਲਈ ਕੀਤੀ ਖੋਜ ਨਾਲ ਸ਼ੁਰੂ ਹੋ ਸਕਦਾ ਹੈ।
- ਜੇ ਤੁਸੀਂ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਜਿੱਤਣਾ ਚਾਹੁੰਦੇ ਹੋ ਅਤੇ ਮੰਥਨ ਨੂੰ ਘਟਾਉਣਾ ਚਾਹੁੰਦੇ ਹੋ, ਤਾਂ ਤੁਹਾਨੂੰ ਸਮੁੱਚੇ ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਨੂੰ ਬਿਹਤਰ ਬਣਾਉਣ ਦੀ ਲੋੜ ਹੈ।
- ਇਹ ਯਕੀਨੀ ਬਣਾਉਣ ਲਈ ਇਹਨਾਂ ਪਰਸਪਰ ਕ੍ਰਿਆਵਾਂ ਨੂੰ ਪ੍ਰਾਪਤ ਕਰਨਾ ਜ਼ਰੂਰੀ ਹੈ ਕਿ ਗਾਹਕ ਸਮੁੱਚੇ ਤੌਰ 'ਤੇ ਵਧੀਆ ਅਨੁਭਵ ਕਰਦਾ ਹੈ।
