ਯਾਤਰਾ ਅਤੇ ਪਰਾਹੁਣਚਾਰੀ ਉਦਯੋਗ ਵਿੱਚ ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਵਿੱਚ ਇੱਕ ਨਵੀਂ ਖੋਜ ਦੇ ਨਤੀਜਿਆਂ ਦੀ ਅੱਜ ਘੋਸ਼ਣਾ ਕੀਤੀ ਗਈ, ਗਾਹਕ ਸਹਾਇਤਾ ਦੇ ਮਿਆਰ ਅਤੇ ਉਹਨਾਂ ਬ੍ਰਾਂਡਾਂ ਪ੍ਰਤੀ ਖਪਤਕਾਰਾਂ ਦੇ ਰਵੱਈਏ ਦੇ ਵਿਚਕਾਰ ਇੱਕ ਮਜ਼ਬੂਤ ਸਬੰਧ ਲੱਭਿਆ।
ਗਰੀਬ ਗਾਹਕ ਸਹਾਇਤਾ ਵਿੱਚ ਏਅਰਲਾਈਨ ਜਾਂ ਹੋਟਲ ਬ੍ਰਾਂਡ ਦੀ ਤਲ ਲਾਈਨ ਨੂੰ 90% ਦੇ ਰੂਪ ਵਿੱਚ ਬਹੁਤ ਜ਼ਿਆਦਾ ਪ੍ਰਭਾਵਿਤ ਕਰਨ ਦੀ ਸਮਰੱਥਾ ਹੈ US ਜਿਨ੍ਹਾਂ ਖਪਤਕਾਰਾਂ ਨੇ ਨਕਾਰਾਤਮਕ ਪਰਸਪਰ ਪ੍ਰਭਾਵ ਦਾ ਅਨੁਭਵ ਕੀਤਾ ਹੈ, ਉਹ ਭਵਿੱਖ ਵਿੱਚ ਉਸ ਖਾਸ ਏਅਰਲਾਈਨ ਜਾਂ ਹੋਟਲ ਨੂੰ ਕਾਰੋਬਾਰ ਨਾ ਦੇਣ ਦੀ ਚੋਣ ਕਰਨਗੇ ਜਦੋਂ ਤੱਕ ਕੋਈ ਵਿਕਲਪ ਨਹੀਂ ਹੁੰਦਾ।
ਇਸ ਤੋਂ ਇਲਾਵਾ, 30% ਅਤੇ 42% ਨੇ ਕਿਹਾ ਕਿ ਉਹ ਕਦੇ ਵੀ ਉਸ ਏਅਰਲਾਈਨ ਨਾਲ ਨਹੀਂ ਉਡਾਣ ਭਰਨਗੇ ਜਾਂ ਦੁਬਾਰਾ ਉਸ ਹੋਟਲ ਵਿੱਚ ਨਹੀਂ ਰਹਿਣਗੇ।
ਯਾਤਰਾ ਰੁਕਾਵਟਾਂ ਦੇ ਵਿਚਕਾਰ, ਬ੍ਰਾਂਡਾਂ ਨੂੰ ਗੁਣਵੱਤਾ CX ਨੂੰ ਤਰਜੀਹ ਦੇਣੀ ਚਾਹੀਦੀ ਹੈ
ਯਾਤਰਾ ਉਦਯੋਗ ਪਿਛਲੇ ਇੱਕ ਸਾਲ ਤੋਂ ਵੱਧ ਰਹੇ ਕਿਰਾਏ ਦੇ ਨਾਲ, ਮਹਾਂਮਾਰੀ ਦੀਆਂ ਪਾਬੰਦੀਆਂ ਤੋਂ ਉਭਰਨ ਤੋਂ ਬਾਅਦ ਉੱਚ ਪੱਧਰ 'ਤੇ ਉਡਾਣ ਵਿੱਚ ਦੇਰੀ ਅਤੇ ਰੁਕਾਵਟਾਂ ਦੇ ਨਾਲ ਪ੍ਰਵਾਹ ਵਿੱਚ ਰਿਹਾ ਹੈ। 64% ਅਮਰੀਕੀਆਂ ਨੇ ਆਪਣੀਆਂ ਹਾਲੀਆ ਉਡਾਣਾਂ ਵਿੱਚ ਦੇਰੀ ਦਾ ਅਨੁਭਵ ਕੀਤਾ ਹੈ, ਅਤੇ ਅੱਧੇ ਤੋਂ ਵੱਧ (55%) ਯਾਤਰੀ ਲੇਬਰ ਡੇ ਵੀਕਐਂਡ ਦੌਰਾਨ ਦੇਰੀ ਦੀ ਉਮੀਦ ਕਰਦੇ ਹਨ। ਪਰ ਇਹਨਾਂ ਦੇਰੀ ਨੂੰ ਕਿਵੇਂ ਸੰਚਾਰਿਤ ਕੀਤਾ ਜਾਂਦਾ ਹੈ ਇਸਦੀ ਗਤੀ ਅਤੇ ਵਿਧੀ ਖਪਤਕਾਰਾਂ ਦੇ ਸਮੁੱਚੇ ਅਨੁਭਵ ਵਿੱਚ ਇੱਕ ਮੁੱਖ ਭੂਮਿਕਾ ਨਿਭਾਉਂਦੀ ਹੈ।
ਯਾਤਰੀਆਂ ਨੇ ਏਅਰਲਾਈਨਾਂ ਦੁਆਰਾ ਗਾਹਕ ਸਹਾਇਤਾ ਪਰਸਪਰ ਪ੍ਰਭਾਵ ਲਈ ਨਿਮਨਲਿਖਤ ਤਰਜੀਹਾਂ ਦਾ ਸੰਕੇਤ ਦਿੱਤਾ:
- ਸੰਚਾਰ ਅਤੇ ਹੱਲ ਤੇਜ਼ ਹੋਣੇ ਚਾਹੀਦੇ ਹਨ: ਲਗਭਗ ਦੋ-ਤਿਹਾਈ (64%) ਲੋੜੀਂਦੇ ਤੇਜ਼ ਫਿਕਸ, 50% ਨੇ ਤੇਜ਼ ਸੰਚਾਰ ਅਤੇ ਥੋੜ੍ਹੇ ਸਮੇਂ ਦੀ ਉਡੀਕ ਕਰਨ ਨੂੰ ਤਰਜੀਹ ਦਿੱਤੀ। ਬਹੁਗਿਣਤੀ (54%) ਲੋਕ 10 ਮਿੰਟਾਂ ਤੋਂ ਵੱਧ ਸਮੇਂ ਲਈ ਹੋਲਡ 'ਤੇ ਇੰਤਜ਼ਾਰ ਨਹੀਂ ਕਰਨਾ ਚਾਹੁੰਦੇ।
- SMS ਸੰਚਾਰ ਚੈਨਲਾਂ ਵਿੱਚ ਸਿਖਰ 'ਤੇ ਹੈ: ਤੇਜ਼ ਬ੍ਰਾਂਡ ਪਰਸਪਰ ਕ੍ਰਿਆਵਾਂ ਦੀ ਜ਼ਰੂਰਤ ਨੂੰ ਇਸ ਤੱਥ ਦੁਆਰਾ ਸਮਰਥਤ ਕੀਤਾ ਜਾ ਸਕਦਾ ਹੈ ਕਿ 40% ਖਪਤਕਾਰਾਂ ਨੇ ਪੀਕ ਯਾਤਰਾ ਦੇ ਸਮੇਂ ਦੌਰਾਨ SMS ਦੁਆਰਾ ਇੱਕ ਏਅਰਲਾਈਨ ਨਾਲ ਸੰਚਾਰ ਕਰਨ ਨੂੰ ਤਰਜੀਹ ਦਿੱਤੀ। ਪਿਛਲੇ ਸਾਲ, ਜ਼ਿਆਦਾਤਰ ਬ੍ਰਾਂਡ ਗੱਲਬਾਤ ਵਿਅਕਤੀਗਤ ਤੌਰ 'ਤੇ ਜਾਂ ਈਮੇਲ 'ਤੇ ਕੀਤੀ ਗਈ ਸੀ, ਸਿਰਫ 15% ਨੇ ਕਿਹਾ ਕਿ ਏਅਰਲਾਈਨਾਂ ਨੇ ਇੱਕ ਵਿਕਲਪ ਵਜੋਂ SMS ਦੀ ਪੇਸ਼ਕਸ਼ ਕੀਤੀ ਹੈ।
ਯਾਤਰਾ ਅਤੇ ਪਰਾਹੁਣਚਾਰੀ ਉਦਯੋਗ ਉਪਭੋਗਤਾਵਾਂ ਨੂੰ ਹੈਰਾਨ ਕਰਨ ਅਤੇ ਖੁਸ਼ ਕਰਨ ਲਈ ਵਿਲੱਖਣ ਤੌਰ 'ਤੇ ਤਿਆਰ ਹਨ। ਇੱਥੋਂ ਤੱਕ ਕਿ 55% ਯਾਤਰੀਆਂ ਦੇ ਦੌਰਾਨ ਦੇਰੀ ਦੀ ਉਮੀਦ ਕਰਦੇ ਹਨ ਲਾਈ ਦਿਨ ਵੀਕਐਂਡ, ਏਅਰਲਾਈਨਾਂ ਅਜੇ ਵੀ ਗਾਹਕਾਂ ਨਾਲ ਗੱਲਬਾਤ ਕਰਨ ਦੇ ਤਰੀਕੇ 'ਤੇ ਮੁੜ ਵਿਚਾਰ ਕਰਕੇ ਸਕਾਰਾਤਮਕ ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਨੂੰ ਵਧਾ ਸਕਦੀਆਂ ਹਨ।
ਖੋਜ ਦਰਸਾਉਂਦੀ ਹੈ ਕਿ ਕੁਆਲਿਟੀ ਗਾਹਕ ਸਹਾਇਤਾ ਫਲਾਈਟ ਦੇਰੀ ਅਤੇ ਹੋਰ ਛੁੱਟੀਆਂ ਵਿੱਚ ਰੁਕਾਵਟਾਂ ਦੇ ਬਾਵਜੂਦ ਇੱਕ ਬਿਹਤਰ ਅਨੁਭਵ ਪੈਦਾ ਕਰੇਗੀ। ਇਹ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਹੈ ਕਿ ਯਾਤਰਾ ਅਤੇ ਪਰਾਹੁਣਚਾਰੀ ਉਦਯੋਗ ਯਾਤਰੀਆਂ ਦੀਆਂ ਤਰਜੀਹਾਂ ਨੂੰ ਸਮਝਦੇ ਹਨ ਅਤੇ ਉਹਨਾਂ ਦੁਆਰਾ ਪਸੰਦ ਕੀਤੇ ਚੈਨਲਾਂ 'ਤੇ ਗਾਹਕਾਂ ਨਾਲ ਜੁੜਨ ਦੇ ਯੋਗ ਹੋਣ ਲਈ ਸੰਚਾਰ ਚੈਨਲਾਂ ਦੀ ਇੱਕ ਵਿਸ਼ਾਲ ਸ਼੍ਰੇਣੀ ਨੂੰ ਅਪਣਾਉਂਦੇ ਹਨ ਅਤੇ ਇਹ ਸਕਾਰਾਤਮਕ ਪਰਸਪਰ ਪ੍ਰਭਾਵ ਪੈਦਾ ਕਰਦੇ ਹਨ।
ਅਧਿਐਨ ਨੇ ਖੁਲਾਸਾ ਕੀਤਾ ਕਿ ਜਦੋਂ ਕਿ ਅੱਧੇ ਤੋਂ ਵੱਧ (61%) ਖਪਤਕਾਰਾਂ ਦਾ ਮੰਨਣਾ ਹੈ ਕਿ ਕੋਵਿਡ-19 ਮਹਾਂਮਾਰੀ ਤੋਂ ਬਾਅਦ ਯਾਤਰਾ ਉਦਯੋਗ ਵਿੱਚ ਗਾਹਕ ਸਹਾਇਤਾ ਜਾਂ ਤਾਂ ਪਹਿਲਾਂ ਵਾਂਗ ਰਹੀ ਹੈ ਜਾਂ ਬਿਹਤਰ ਹੋ ਗਈ ਹੈ, 30% ਨੂੰ ਅੱਜ ਪਹਿਲਾਂ ਨਾਲੋਂ ਵੀ ਵੱਧ ਉਮੀਦਾਂ ਹਨ।
ਬ੍ਰਾਂਡ ਹੁਣ CX 'ਤੇ ਬ੍ਰੇਕਾਂ ਨੂੰ ਪੰਪ ਕਰਨ ਲਈ ਬਰਦਾਸ਼ਤ ਨਹੀਂ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹਨ। ਗੁਣਵੱਤਾ ਸਹਾਇਤਾ ਦੀ ਲੋੜ ਨੂੰ ਹੋਰ ਪ੍ਰਦਰਸ਼ਿਤ ਕਰਦੇ ਹੋਏ, 30% ਉੱਤਰਦਾਤਾਵਾਂ ਦਾ ਮੰਨਣਾ ਹੈ ਕਿ ਕਿਹੜੀ ਏਅਰਲਾਈਨ ਨੂੰ ਉਡਾਣ ਭਰਨੀ ਹੈ ਦੀ ਚੋਣ ਕਰਨ ਵੇਲੇ ਇੱਕ ਪਿਛਲਾ ਸਕਾਰਾਤਮਕ ਅਨੁਭਵ ਸਭ ਤੋਂ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਪਹਿਲੂ ਹੈ।
ਸੀਐਕਸ ਸਬਕ ਏਅਰਲਾਈਨਾਂ ਹੋਟਲਾਂ ਤੋਂ ਸਿੱਖ ਸਕਦੀਆਂ ਹਨ
ਹਾਲਾਂਕਿ ਏਅਰਲਾਈਨਾਂ ਕੋਲ ਆਪਣੇ ਗਾਹਕ ਸਹਾਇਤਾ ਅਨੁਭਵ ਬਣਾਉਣ ਦੇ ਮੌਕੇ ਹਨ, ਹੋਟਲ ਬਹੁਤ ਸਕਾਰਾਤਮਕ ਘਟਨਾਵਾਂ ਦੀ ਰਿਪੋਰਟ ਕਰ ਰਹੇ ਹਨ। ਵਾਸਤਵ ਵਿੱਚ, 95% ਅਮਰੀਕਨਾਂ ਦਾ ਪਿਛਲੇ ਸਾਲ ਵਿੱਚ ਇੱਕ ਹੋਟਲ ਦੇ ਨਾਲ ਇੱਕ ਸਕਾਰਾਤਮਕ ਜਾਂ ਨਿਰਪੱਖ ਅਨੁਭਵ ਸੀ। ਹੋਟਲ ਦੇ ਨਾਲ ਸਕਾਰਾਤਮਕ ਅਨੁਭਵ ਦੇ ਸਭ ਤੋਂ ਵੱਡੇ ਸਮਰਥਕ ਹਨ:
- ਮਦਦਗਾਰ ਨੁਮਾਇੰਦੇ (66%): ਖਾਸ ਤੌਰ 'ਤੇ, ਲਗਭਗ ਅੱਧੇ (46%) ਅਜੇ ਵੀ ਸੰਪਰਕ ਰਹਿਤ ਹੋਟਲ ਇੰਟਰੈਕਸ਼ਨਾਂ ਨੂੰ ਤਰਜੀਹ ਦੇ ਰਹੇ ਹਨ।
- ਤੇਜ਼ ਗੱਲਬਾਤ (61%): ਖਾਸ ਤੌਰ 'ਤੇ, 77% ਤੇਜ਼, ਸਵੈ-ਸੇਵਾ ਵਿਕਲਪਾਂ ਨੂੰ ਤਰਜੀਹ ਦਿੰਦੇ ਹਨ ਜਿਸ ਵਿੱਚ ਕਿਸੇ ਐਪ 'ਤੇ ਜਾਂ SMS ਦੁਆਰਾ ਇੱਕ ਹੋਟਲ ਨੂੰ ਮੈਸੇਜ ਕਰਨਾ ਸ਼ਾਮਲ ਹੈ, ਕਾਲ ਕਰਨ ਜਾਂ ਫਰੰਟ ਡੈਸਕ ਤੱਕ ਚੱਲਣ ਦੀ ਤੁਲਨਾ ਵਿੱਚ।
ਸਰਵੇਖਣ ਵਿਧੀ: ਇਹ ਨਤੀਜੇ 1,000 ਅਮਰੀਕੀਆਂ ਦੇ ਸਰਵੇਖਣ 'ਤੇ ਅਧਾਰਤ ਹਨ। ਇਹ ਸਰਵੇਖਣ ਅਗਸਤ 2022 ਵਿੱਚ ਹੋਇਆ ਸੀ।
ਇਸ ਲੇਖ ਤੋਂ ਕੀ ਲੈਣਾ ਹੈ:
- Poor customer support has the potential to drastically affect an airline or hotel brand’s bottom line as 90% of US consumers who experienced a negative interaction would choose not to give business to that specific airline or hotel in the future unless there was no alternative.
- It is critical that the travel and hospitality industries understand the preferences of travelers and adopt a wide range of communication channels to be able to connect with customers on the channels they prefer and create these positive interactions.
- The results of a new research into customer experience in the travel and hospitality industry were announced today, finding a strong correlation between the standard of customer support and consumers’.